Innovación centrada en el usuario la nueva ruta a seguir de la banca costarricense

Melissa
October 16, 2020

La pandemia fue la principal causa que obligó a acelerar la digitalización de algunos procesos bancarios en Latinoamérica, hacia un modelo más ágil, sin fallas y digital.

Si algo va a revelar la transformación digital es quiénes son los líderes capaces de potenciar algo que ya existe, pero de forma diferente ante sus consumidores.       

Los hábitos de los clientes de un banco han cambiado: ya no desean ser actores pasivos de sus finanzas, al contrario, buscan ser proactivos teniendo en su mano el poder de decisión.

Su experiencia de interacciones tediosas, complejas y pocos transparentes los han hecho buscar alternativas a la banca tradicional, espacio que aprovecharon las FinTech para destacar en el mercado. 

“No sólo les ha tocado ajustarse para permitir lo que antes era impensable, sino que entre entes reguladores hay presión, o una especie de ´competencia de transformación´”, comenta el Director de Transformación Digital y Estrategia Empresarial Bac & Asociados, Fernán Gallegos.

Bajo este ese escenario los bancos tendrán que aprovechar las oportunidades de negocio que ofrece la nueva era digital, colocando al cliente como el centro de su estrategia, entrando en una lógica FinTech centrada en la experiencia de un cliente sofisticado, volátil y exigente que desea soluciones rápidas y flexibles.

“La ventaja de las Fintech, desde su inicio, fue poder brindar servicios financieros de manera más ágil, digital, menos costosa y con una experiencia en general más memorable”, indicó Gallegos. 

Mayores retos

No obstante, uno de los mayores desafíos que tienen los bancos es lograr desarrollar una plataforma lo suficientemente robusta que les permita al usuario adquirir la totalidad de servicios que ofrecen en su plataforma física de modo virtual. 

Reingeniería de los procesos: porque de nada le servirá aumentar el uso de tecnologías si sus procesos no son lo suficientemente ágiles para adaptarse a la transformación digital.

Sin embargo, cuando nos referimos a esto no hacemos referencia a un antes y un después, sino a un cambio sostenido enfocado en el cliente y en sus soluciones oportunas. Nos encontramos en un momento de la historia donde el usuario tiene mayor capacidad de decisión, más información y posibilidades de elegir.

La banca deberá buscar nuevos modelos, nuevos servicios, nuevas plataformas de conexión físico-digital, aprovechando la tecnología para ahorrar costos, agilizar procesos, brindar seguridad entregando valor al cliente.

Mejores decisiones basadas en datos: Tecnologías como el Big Data permiten a los bancos basen sus decisiones en los datos que disponen de sus clientes. “Conforme fue evolucionando el proceso de madurez de las FinTechs, se percataron que ellas adolecen de algo que los bancos tradicionales tienen y que es aún más valioso: DATA”, enfatizó Gallegos.

Esto les permite  poseer información sobre lo que compran sus clientes, a dónde viajan, sus gustos, mismos que pueden aprovechar para realizar predicciones y recomendaciones personalizadas a cada usuario.

Hacer de la data un negocio rentable, claro, transparente y no invasivo es el futuro para la banca al mejorar la toma de decisiones mediante un uso inteligente de los datos.

Ciberseguridad: muchas entidades financieras tradicionales no han logrado dar una respuesta eficiente a usuarios que han experimentado vulnerabilidad a la seguridad de sus cuentas, derivando en estafas y afectaciones patrimoniales. Por si fuera poco, la respuesta de las entidades para resolver estas disputas no es necesariamente rápida y satisfactoria para los clientes.

Para cambiar esto necesitarán una perspectiva estratégica, recursos adecuados y un modelo operativo integrado para administrar el riesgo operacional de manera efectiva.

Además, deberán reducir la dependencia a las oficinas físicas, lo que se traducirá en reducción de costos permitiendo ofrecer un menor costo por transacción a sus clientes en sus aplicaciones móviles.

“Un sistema altamente regulado es difícil que se adapte tan fácilmente como uno quisiera, sin embargo, el COVID ha acelerado la necesidad de adoptar nuevas formas de operar los servicios financieros y los entes reguladores no son la excepción”, concluyó Gallegos.