Mejore la experiencia de sus usuarios con el uso de chatbots

Melissa López
December 14, 2020

Con la pandemia la presencia en línea de las empresas aumentó y con esto la necesidad de interactuar con los clientes de una forma más eficiente, versátil y fácil.

En el estudio a nivel mundial realizado por MIT Technology Review Insights se concluyó  que 87% de las empresas ya ha implementado IA en sus chatbots, de estos el 41% afirma ofrecer una mejor experiencia a sus clientes gracias a esto.

Un chatbot es un es un software de inteligencia artificial (AI) que permite sostener una conversación con un usuario en un lenguaje natural.

Asimismo, el chatbot analiza el texto o hace uso de algoritmos para determinar el significado de una pregunta y de ser necesario puede consultar base de datos propios o de terceros, para facilitar la mejor respuesta al usuario de forma escrita o a través de herramientas que convierten texto en voz.

Tipos de chatbot

Chatbots basados en modelos lingüísticos: sus interacciones tienden a ser muy específicas y estructuradas, son los más comunes. Son chatbot básicos que permiten responder preguntas frecuentes siguiendo un guión predeterminado, por lo que el usuario deberá elegir entre opciones explícitas.                                                                                                                                                         

Chatbots con aprendizaje automático (IA): se destacan por ser más predictivos, interactivos,  personalizados  ofreciendo una experiencia conversacional más sofisticada que mejora cuanto más se usa al aprender de patrones y experiencias previas.

Modelo híbrido: este sistema permite que las soluciones del chatbots se construyan incluso sin datos,  manteniendo una personalidad coherente con un comportamiento alineado con las expectativas de la empresa.

Esta tecnología facilita el incremento de la eficiencia operativa, mejora la experiencia del cliente, reduce los costos y el tiempo de espera por lo que se traduce en grandes beneficios tanto para la empresa como para los usuarios.

Ventajas empresariales del uso de chatbots

Atención al cliente: permite responder preguntas, revisar status de una solicitud y de ser necesario transferirlo con un agente real que esté disponible y se adapte al tipo de cliente.

En este aspecto su versatilidad es enorme puede ayudar a usuarios  a realizar sus compras en comercios electrónicos,  responder preguntas o incluso tomar pedidos.  

Gartner reveló en su último informe que las organizaciones de servicio de atención al cliente que integraron la Inteligencia Artificial en sus plataformas multicanal aumentaron su  eficiencia operativa en un 25 %.

Aumentar la lealtad: se ha comprobado que esta tecnología aumenta la fidelidad del cliente al mejorar su experiencia con la marca al mismo tiempo que proporciona datos valiosos para la empresa.  

Los clientes comprometidos con una marca compran un 90% más que los clientes promedio y gastan un 60% más por compra.

Rapidez en el servicio: los chatbots tienen la capacidad de reconocer, comprender y responder a consultas así como problemas en segundos.

Según Gartner  un chatbot es capaz de responder en un plazo de cinco segundos tras el contacto inicial con un cliente,  en contraposición a un agente que tardará en promedio 51 segundos. 

Servicio personalizado: los chatbots más avanzados son capaces de recordar las preferencias de sus clientes y con base a esto ofrecer consejos, promociones, sugerencias para una mayor satisfacción del usuario aumentando la cantidad de clientes mediante la predicción de la intención de compra.

Reducción de costos: se reducen los tiempos de espera, los costos en capacitación de personal, esto ya que un chatbot tiene la capacidad de manejar varias conversaciones de manera simultánea manteniendo el mismo estándar.

Un nuevo estudio de Juniper Research ha descubierto que los ahorros de costes operativos derivados del uso de chatbots en la banca alcanzarán los $7.300 millones de dólares en todo el mundo en 2023, frente a los $209 millones de dólares estimados en 2019.

Además, los sistemas  más avanzados tienen la capacidad de  resolver el 80% de las consultas de forma automática debido a su alto nivel de comprensión.

Beneficios en los servicios financieros

El sector financiero ha sido uno de los nichos donde se ha desaprovechado más el uso de esta tecnología para mejorar la experiencia de los usuarios al utilizar estos servicios.

Esto debido a que para las entidades financieras implica un reto organizacional y estratégico que permita que la mayoría de dudas y preguntas puedan ser resueltas por los chatbots.

Asimismo, este sistema permite la contestación instantánea las 24 horas del día y de igual forma ofrece la posibilidad de automatizar la promoción de ofertas, ejecutar transacciones y aconsejar mejores decisiones financiera con una interacción más natural.

Consecuentemente esto se traducirá para la institución en reducción de errores humanos, en ahorro en puestos de trabajo, tiempo y recursos necesarios para atender a los clientes, mientras el personal puede dedicarse a tareas menos monótonas.

Además, este sistema de chatbots permite la recopilación de datos que pueden ser aprovechados para crear una banca más cognitiva que ofrezca experiencias más personalizadas.

Ayuda en la toma de decisiones financieras: aprovechando las habilidades cognitivas los chatbot pueden ofrecer el producto financiero que mejor se adapte a las necesidades y perfil del cliente, ofreciendo un servicio más personalizado.

Prevención de fraude: en caso de  que el chatbots  detecte un uso fraudulento de una tarjeta bancaria esta se cancelaría al instante, además, podría analizar la actividad de las tarjetas para evaluar si existe una actividad de riesgo o peligrosa y bloquearla.

Simplificar las operaciones: poder comprobar una cuenta, reportar una tarjeta, renovar una póliza e incluso solicitar un reembolso es solo parte de lo que un usuario podrá realizar de manera autónoma a través de un chatbots.

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